NPS Growth Rate (Xalis Dəstəkçi İndeksinin Artım Sürəti)
Müştəri sadiqliyini və məmnuniyyətini ölçən NPS (Net Promoter Score) göstəricisinin zaman daxilindəki faizlə dəyişmə sürətidir.
NPS Growth Rate = ((Cari Dövr NPS - Əvvəlki Dövr NPS) / |Əvvəlki Dövr NPS|) * 100Ətraflı İzah
NPS Growth Rate, müştəri təcrübəsi (CX) komandalarının fəaliyyətini və məhsul keyfiyyətinin zamanla yaxşılaşıb-yaxşılaşmadığını ölçmək üçün istifadə olunur. Tək bir NPS göstəricisi anlıq vəziyyəti göstərir, lakin onun artım sürəti müştəri sadiqliyinin trendini ortaya qoyur.
Müsbət NPS artım sürəti müştəri xidmətlərindəki islahatların, məhsul yeniləmələrinin və müştəri rəylərinə verilən reaksiyaların uğurlu olduğunu göstərir. Mənfi artım sürəti isə müştəri məmnuniyyətinin pisləşdiyini və churn riskinin artdığını xəbərdar edir.
Bir telekommunikasiya şirkətinin birinci rübdəki NPS göstəricisi 40 olub. Müştəri xidmətlərində aparılan təkmilləşdirmələrdən sonra ikinci rübdə NPS 50-yə yüksəlib. NPS Growth Rate = ((50 - 40) / 40) * 100 = 25%. Şirkətin müştəri sadiqliyi indeksi 25% artıb.