NPS (Net Promoter Score)
Müştərilərin bir şirkəti, məhsulu və ya xidməti öz dostlarına tövsiyə etmə ehtimalını ölçən müştəri sadiqliyi indeksidir.
NPS = Promoterlərin (Dəstəkçilərin) %-i - Detractorların (Tənqidçilərin) %-iƏtraflı İzah
NPS, müştərilərin bir şirkəti, məhsulu və ya xidməti öz dostlarına və ya həmkarlarına tövsiyə etmə ehtimalını ölçən bir müştəri sadiqliyi indeksidir. Müştərilərə 'Bizim məhsulu yaxınlarınıza tövsiyə etmə ehtimalınız nə qədərdir?' sualı verilir və 0-dan 10-a qədər qiymətləndirmə tələb olunur. Cavab verənlər üç qrupa bölünür: 9-10 (Promoters - Dəstəkçilər), 7-8 (Passives - Passivlər) və 0-6 (Detractors - Tənqidçilər).
NPS, şirkətin müştəri yönümlülüyünü və brend reputasiyasını qiymətləndirmək üçün qlobal standartdır. Müsbət NPS (0-dan yuxarı) yaxşı hesab olunur, +50-dən yuxarı əla, +70-dən yuxarı isə dünya səviyyəli müştəri sadiqliyini göstərir. NPS-i yüksək olan şirkətlər orqanik olaraq daha çox müştəri cəlb edirlər (Word of Mouth).
Bir bank müştəriləri arasında NPS sorğusu keçirib və 100 cavab alıb. Onlardan 60 nəfəri 9-10 (60%), 25 nəfəri 7-8 (25%), 15 nəfəri isə 0-6 (15%) qiymətini verib. Hesablama: NPS = 60% - 15% = 45. Bankın NPS göstəricisi +45-dir.