CSAT (Customer Satisfaction Score)
Müştərilərin müəyyən bir məhsul, xidmət, alış-veriş təcrübəsi və ya dəstək xidməti ilə bağlı məmnunluq dərəcəsini ölçən metrikdir.
CSAT (%) = (Məmnun Müştərilərin Sayı (4 və 5 xal verənlər) / Cəmi Cavab Verənlərin Sayı) * 100Ətraflı İzah
CSAT (Müştəri Məmnuniyyəti Göstəricisi) müştəri xidmətlərinin keyfiyyətini və məhsulun istifadəçi ehtiyaclarına uyğunluğunu ölçmək üçün ən çox istifadə edilən transaksional metrikdir. Adətən müştəriyə "Göstərilən xidmətdən nə dərəcədə məmnun qaldınız?" kimi sadə bir sual verilir və onlardan 1-dən 5-ə qədər (burada 1 - tamamilə narazı, 5 - tamamilə məmnun) qiymətləndirmək istənilir.
CSAT-ın əsas üstünlüyü onun dərhal və spesifik olmasıdır. Müştəri dəstək xidməti ilə danışdıqdan və ya sifarişi təslim aldıqdan dərhal sonra sorğu göndərilir. Bu, biznesə real vaxt rejimində harada problem olduğunu müəyyən etməyə və dərhal müdaxilə etməyə imkan verir. Yüksək CSAT göstəricisi müştəri loyallığının artmasına və təkrar satışlara birbaşa təsir edir.
NPS (Net Promoter Score) uzunmüddətli brend loyallığını ölçdüyü halda, CSAT qısamüddətli və konkret hadisəyə əsaslanan məmnuniyyəti ölçür. Hər iki metrik birlikdə istifadə edildikdə müştəri təcrübəsinin tam mənzərəsini yaradır.
Bir telekommunikasiya şirkətinin çağrı mərkəzi ilə əlaqə saxlayan müştərilərdən 250 nəfəri zəng bitdikdən sonra göndərilən CSAT sorğusuna cavab verib. Onlardan 180 nəfəri xidmətə 4 (məmnun) və ya 5 (tamamilə məmnun) xal verib. CSAT hesablanması: CSAT = (180 / 250) * 100 = 72%. Deməli, müştərilərin 72%-i göstərilən xidmətdən məmnun qalıb.