CX (Customer Experience)
Müştərinin bir brendlə ilk təmasdan (reklam, veb-sayt) başlayaraq, alış-veriş və satış sonrası dəstəyə qədər olan bütün mərhələlərdə keçirdiyi ümumi təcrübə və hisslərin cəmidir.
Ətraflı İzah
CX (Müştəri Təcrübəsi) müasir marketinq və biznes strategiyasının mərkəzində duran geniş bir anlayışdır. Çox vaxt UX (İstifadəçi Təcrübəsi) ilə qarışdırılsa da, CX daha genişdir. UX yalnız rəqəmsal məhsulun (tətbiq, veb-sayt) istifadə rahatlığına fokuslandığı halda, CX müştərinin şirkətlə olan hər bir fiziki və rəqəmsal təmas nöqtəsini (touchpoint) əhatə edir.
Mükəmməl bir CX strategiyası müştəri loyallığını artırır, Churn dərəcəsini azaldır və müştərinin brendi başqalarına tövsiyə etməsini (Word of Mouth) təmin edir. Müasir rəqabət mühitində məhsullar və qiymətlər bir-birinə çox bənzəyir, buna görə də şirkətləri fərqləndirən yeganə amil təqdim etdikləri müştəri təcrübəsinin keyfiyyətidir.
CX-in idarə edilməsi müştəri xidmətlərinin sürətli olmasını, fərdiləşdirilmiş kommunikasiyanı, rəvan alış-veriş prosesini və müştəri rəylərinin aktiv şəkildə dinlənilməsini tələb edir. CX-i ölçmək üçün NPS, CSAT və CES (Customer Effort Score) kimi metriklərdən istifadə olunur.
Bir otel zənciri müştərilərinə mükəmməl CX təqdim etmək üçün: 1) Rezervasiya prosesini mobil tətbiqdə 3 kliklə tamamlayır; 2) Otelə çatdıqda müştərini adı ilə qarşılayır; 3) Otaqda onun sevdiyi musiqi və içkiləri hazır saxlayır; 4) Çıxış etdikdən sonra fərdi təşəkkür məktubu göndərir. Bu bütöv təcrübə uğurlu bir CX nümunəsidir.