Customer Effort Score (CES - Müştəri Səy Hesabı)
Müştərilərin şirkətlə qarşılıqlı əlaqədə olarkən (məsələn, problemi həll edərkən və ya məhsul alarkən) nə qədər çətinlik çəkdiklərini ölçən sorğu əsaslı metrikdir.
CES = Ümumi Səy Ballarının Cəmi / Sorğuda İştirak Edən Müştəri SayıƏtraflı İzah
Customer Effort Score (CES), müştəri məmnuniyyətini və loyallığını proqnozlaşdırmaq üçün ən effektiv metriklərdən biridir. Müştərilərə adətən 'Şirkətimiz probleminizi nə dərəcədə asanlıqla həll etdi?' sualı verilir və 1-dən (çox çətin) 7-yə (çox asan) qədər qiymətləndirmə istənilir.
Tədqiqatlar göstərir ki, müştəri səyinin azaldılması, müştəri loyallığını artırmaqda yüksək məmnuniyyət ballarından daha effektivdir. Çünki müştərilər sürətli, maneəsiz və rəvan xidmət göstərən şirkətləri daha çox üstün tuturlar.
Dəstək xidmətinə müraciət edən 100 müştəriyə CES sorğusu göndərilib. Alınan cavabların ballarının cəmi 580-dir (maksimum 700 ola bilərdi). Hesablama: 580 / 100 = 5.8. Şirkətin CES göstəricisi 7 ballıq şkala üzrə 5.8-dir ki, bu da müştərilərin xidmətdən rahat istifadə etdiyini göstərir.