CJM (Customer Journey Mapping)
Müştərinin bir brendlə ilk təmas nöqtəsindən başlayaraq satınalma, istifadə və loyallıq mərhələlərinə qədər keçdiyi bütün yolun vizual xəritəsidir.
Ətraflı İzah
Customer Journey Mapping (Müştəri Yolunun Xəritələnməsi), müştəri təcrübəsini (CX) anlamaq və optimallaşdırmaq üçün istifadə olunan ən güclü vizual alətdir. Bu xəritə müştərinin brendlə qarşılıqlı əlaqədə olduğu hər bir addımı (veb-sayta giriş, reklam görmə, dəstək xidməti ilə danışıq, fiziki mağaza ziyarəti) və bu addımlarda keçirdiyi hissləri, qarşılaşdığı çətinlikləri (pain points) təsvir edir.
Düzgün qurulmuş CJM, marketinq, satış və məhsul komandalarına müştərinin gözü ilə baxmağa kömək edir. Bu xəritə sayəsində müştərinin harada qərarsız qaldığını, hansı mərhələdə satınalmadan imtina etdiyini müəyyən etmək və həmin nöqtələrdə konversiya dərəcəsini (CR) artırmaq üçün lazımi təkmilləşdirmələr aparmaq mümkündür.
Bir mobil tətbiq startupı CJM hazırlayır. Müəyyən olunur ki, istifadəçilər tətbiqi yükləyir (1-ci addım), qeydiyyatdan keçir (2-ci addım), lakin bank kartı məlumatlarını daxil etməli olduqları mərhələdə (3-cü addım) 70%-i tətbiqi tərk edir. CJM sayəsində bu 'ağrılı nöqtə' tapılır və qeydiyyat zamanı kart tələbi ləğv edilərək maneə aradan qaldırılır.