CES (Customer Effort Score)
Müştərinin bir problemi həll etmək, dəstək almaq və ya şirkətlə qarşılıqlı əlaqədə olmaq üçün nə qədər fiziki və ya zehni səy göstərdiyini ölçən metrikdir.
CES = (Razı olanların cəmi / Cavab verənlərin ümumi sayı) və ya (Bütün balların cəmi / Cavab verənlərin sayı)Ətraflı İzah
Customer Effort Score (Müştəri Səyi Balı), müştəri məmnuniyyətini və loyallığını ölçmək üçün istifadə olunan ən effektiv müştəri təcrübəsi (CX) metriklərindən biridir. NPS və CSAT-dan fərqli olaraq, CES birbaşa olaraq müştərinin qarşılaşdığı çətinlik dərəcəsinə fokuslanır. Tədqiqatlar göstərir ki, müştəri loyallığını artırmağın ən yaxşı yolu onlara möhtəşəm təcrübə yaşatmaq deyil, onların qarşılaşdığı maneələri və səyləri minimuma endirməkdir.
CES sorğuları adətən müştəri dəstək xidməti ilə danışıqdan, alış-veriş prosesindən və ya məhsulun quraşdırılmasından dərhal sonra keçirilir. Müştərilərə 'Şirkət mənim problemimi asanlıqla həll etdi' kimi bir ifadə təqdim olunur və onlardan 1-dən (tamamilə razı deyiləm) 7-yə qədər (tamamilə razıyam) qiymətləndirmə aparılması istənilir. Yüksək CES balı müştəri loyallığının artmasına və müştəri itkisinin (churn) azalmasına birbaşa təsir edir.
Bir e-ticarət platforması müştəri dəstək xidmətinə müraciət edən 100 istifadəçiyə sorğu göndərir. Sual belədir: 'Probleminizin həll edilməsi nə dərəcədə asan oldu?'. Müştərilər 1-dən 7-yə qədər qiymətləndirir. Alınan cavabların cəmi 580 bal təşkil edir. CES = 580 / 100 = 5.8. Bu nəticə platformanın müştəri səyini azaltmaqda kifayət qədər uğurlu olduğunu göstərir.